Corona-Pandemie: Retourenquote sinkt trotz steigender Bestellungen

Die Covid-19-Pandemie verändert den Handel. Eine aktuelle Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg untersucht die Frage, welche Auswirkungen die Pandemie auf das Retournierverhalten hat. Im September und Oktober 2020 befragte das Forschungsteam um Dr. Björn Asdecker vom Lehrstuhl für BWL, insbesondere Produktion und Logistik, dazu führende Online-Händler nach ihren Beobachtungen im Retourenmanagement während der ersten sechs Monate der Pandemie. Insgesamt wertete die Gruppe Fragebögen von 103 Unternehmen aus, die rund 17 Prozent des gesamten deutschen E-Commerce-Umsatzes auf sich vereinen. „Demnach handelt es sich um ein realistisches und ausreichend repräsentatives Abbild der Situation“, sagt Asdecker.

Insgesamt ist das Volumen des Online-Versandhandels im Untersuchungszeitraum um mehr als 17 Prozent im Vergleich zum Vorjahr angestiegen. „Da die Einschränkungen im stationären Handel gegen Jahresende noch einmal verschärft wurden, dürfte der Anstieg im gesamten Jahr 2020 noch deutlich höher liegen“, erklärt Asdecker. Aufgrund der gestiegenen Bestellungen und Sendungen wuchs auch die absolute Zahl der Retouren zwischen März und August an. Eine vorläufige Schätzung geht von rund 315 Millionen Retourenpaketen im Jahr 2020 aus. Das entspricht einem Anstieg von rund fünf Prozent im Vergleich zu 2019.

Dennoch ist die Retourenquote, die das Verhältnis zwischen zurückgesendeter und insgesamt verkaufter Ware angibt, um fast elf Prozent gesunken. Besonders sei das laut Angabe der Befragten auf ein verändertes Bestellverhalten der Kunden zurückzuführen. Der Anteil an Bestellungen, die sich auf den tatsächlichen Bedarf beziehen, seien gestiegen. Darüber hinaus habe man neue Kundengruppen erschließen können.

„Außerdem lässt sich aus den Umfrageergebnissen ableiten, dass Kunden während der Pandemie die Ware tendenziell später zurückschicken und bestellte Artikel intensiver nutzen, bevor sie sich entscheiden, ob sie die Ware behalten oder nicht“, so Asdecker. Einige Händler gaben nämlich an, dass ein größerer Anteil der Retouren offensichtliche Gebrauchsspuren aufweise und teilweise aufgrund des Zustands nur noch entsorgt werden könne.

Künftige Erhebungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement sollen überprüfen, ob es sich beim veränderten Retournierverhalten um dauerhafte oder lediglich zeitlich begrenzte Effekte handelt.

Weitere Informationen zur Forschungsgruppe Retourenmanagement und zur aktuellen Studie unter: www.retourenforschung.de