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Fakultät Wirtschaftsinformatik und Angewandte Informatik

Lst. für Wirtschaftsinformatik, insb. Health and Society in the Digital Age

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Neuer Forschungsartikel: Außergewöhnliche Ereignisse können Menschen zur Interaktion mit Chatbots bewegen

Die Bereitschaft der Menschen, mit Chatbots zu interagieren, richtet sich nach den Werten, die sie Chatbots zuschreiben.

In der aktuellen Publikation „Chatbot interactions: How consumption values and disruptive situations influence customers' willingness to interact“ zeigen die Mitarbeiter des ishands-Lehrstuhls auf, dass die Bereitschaft von Menschen mit Chatbots zu interagieren, von den Werten abhängt, die Menschen Chatbots zuschreiben. Eine wichtige Rolle spielt dabei der Einfluss außergewöhnlicher Ereignisse, die Menschen dazu bringen können, ihre Bereitschaft zur Interaktion mit Chatbots zu überdenken.

Chatbots sind computergesteuerte Programme, die in natürlicher Sprache mit Menschen kommunizieren und häufig als virtuelle Assistenten im Kundendienst eingesetzt werden. Unter dem Einfluss von außergewöhnlichen Ereignissen wie dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie kann sich die Bereitschaft von Menschen, mit solchen Chatbots zu interagieren, verändern. Beispielsweise zogen es bisher viele Menschen vor, bei Finanzgeschäften mit ihrem menschlichen Berater zu sprechen, anstelle eines Chatbots. Dies änderte sich jedoch mit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie, da der direkte menschliche Kontakt schwieriger wurde und Menschen begannen, Chatbots für die Interaktion mit Unternehmen, wie beispielsweise ihrer Bank, in Erwägung zu ziehen.

Die Studie identifiziert verschiedene Werte, die Menschen Chatbots zuschreiben und die dadurch beeinflussen, ob sie mit Chatbots interagieren. Beispielsweise interagieren Menschen eher mit Chatbots, wenn sie das Gefühl haben, dass der Chatbot empathisch ist, also ihre Gefühle und Bedürfnisse versteht und darauf eingeht. Ebenso sind Menschen eher bereit mit einem Chatbot zu interagieren, wenn dieser als hilfreich wahrgenommen wird und personalisierte Antworten auf individuelle Fragen bietet.

Zudem zeigt die Studie auf, dass Menschen üblicherweise viele dieser Werte Chatbots zuschreiben müssen, um mit einem Chatbot interagieren zu wollen. Unter dem Einfluss von außergewöhnlichen Ereignissen, wie zum Ausbruch der COVID-19-Pandemie, verändert sich diese Dynamik. Menschen sind dann bereit, Chatbots trotz weniger ausgeprägten Werten zu nutzen, da die Umstände sie dazu zwingen, ihre gewohnten Interaktionsformen zu überdenken und anzupassen. Die Studie zeigt somit, dass es wichtig ist, die unterschiedlichen Werte zu berücksichtigen, insbesondere in disruptiven Situationen, um die Akzeptanz und Effektivität von Chatbots zu verbessern.

Der Artikel erscheint in der Zeitschrift Information Systems Journal (ISJ). Diese zählt zu den sechs wichtigsten Zeitschriften der Disziplin und ist nach JourQual-3-Ranking ein A-Journal mit einem Impact-Factor von 6.4 (2022) und einem durchschnittlichen Impact-Factor von 7.21 in den letzten drei Jahren (2020-2022).

Publikation:
Meier, M., Maier, C., Thatcher, J. B., & Weitzel, T. (2023). Cooking a telework theory with causal recipes: Explaining telework success with ICT, work and family related stress. Information Systems Journal. https://doi.org/10.1111/isj.12463