Erfolgreiche Gestaltung partnerschaftlicher Outsourcingbeziehungen

Management-Summary

Die vorliegende Studie zeigt anhand einer empirischen Studie unter Deutschlands 1.000 größten Banken (Rücklauf 17%), dass die Beziehungsqualität zwischen Outsourcer und Dienstleister ein signifikanter Erfolgsfaktor für IT-Outsourcing ist und welche Einflussfaktoren von Beziehungsqualität im Rahmen eines gezielten Beziehungsmanagements zur Outsourcingsteuerung verwendet werden können.
 
Nachfolgend werden ausgewählte Ergebnisse knapp zusammengefasst, danach folgt ein ausführlicher Überblick über die Ergebnisse der Studie mit Verweisen auf Kapitel und Daten im Hauptteil. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

• Beziehungsqualität: Beziehungsqualität ist ein wesentlicher Einflussfaktor für das Erreichen der gesteckten Outsourcingziele und einer hohen Servicequalität. Wichtige Dimensionen guter Outsourcingbeziehungen sind Kommunikationsqualität, Konsensfähigkeit, gegenseitiges fachliches Verständnis, Commitment und Vertrauen.
• Management der Beziehungsqualität: Wichtige Treiber für eine hohe Beziehungsqualität sind Kommunikation und Interaktion, Vertrag und Kontrolle, Personalstabilität und Alignment:
• Kommunikation zwischen Bank und Dienstleister: Beziehungen mit intensiver Kommunikation sind wirtschaftlich erfolgreicher und werden eher verlängert. Bei der Hälfte der Banken sind Dienstleistermitarbeiter geografisch weit vom Kunden entfernt und nur bei einem Viertel ist der Accountmanager mindestens einmal pro Monat zu Besuch. Dabei verbessert Präsenz die Effektivität der Kommunikation und erhöht somit den Outsourcingerfolg.
• Top-Management-Kommunikation: Outsourcingerfolg und Vertrauen sind höher in Unternehmen, in denen die Unternehmensführungen direkt miteinander kommunizieren; hier ist auch die Servicequalität im Sinne von Zuverlässigkeit und Reaktionsfreudigkeit des Dienstleisters besser.
• Meetings: Meetings finden nach Ansicht der befragten Banken ausreichend häufig statt, 95% beklagen aber teils deutlich deren schlechte Qualität.
• Wissensmanagement: Maßnahmen zum Wissensaustausch, wie Job-Rotationen oder Schulungen, sind effektiv, finden aber eher selten statt. In guten Beziehungen werden entstandene Probleme in gemeinsamen Lessons-Learned-Sessions aufgearbeitet, was in Folge mit höherem Outsourcingerfolg einhergeht.
• Informelle Kommunikation hat starken Erfolgsbeitrag: Gibt es persönliche Beziehungen oder auch private Treffen der Mitarbeiter beider Unternehmen außerhalb der Arbeit, ist das Outsourcing erfolgreicher.
• Kontrolle: Die Hälfte der Studienteilnehmer ist unzufrieden mit der Detailliertheit der Servicereports des Dienstleisters, und nur 57% geben an, dass sie von ihrem Dienstleister wahrheitsgemäße Berichte erhalten. Andererseits können nur 15% der Banken die Servicequalität direkt messen, was die Korrektheit auch erhöht. Bezüglich der weichen Faktoren der Nutzerzufriedenheit lässt sich feststellen, dass vor allem durch die Bank selbst durchgeführte Umfragen unter den eigenen Anwendern mit einer höheren vom Dienstleister bereitgestellten Servicequalität einhergehen, nicht hingegen Umfragen, die der Dienstleister selbst bei den Bankmitarbeitern durchführt.

Weitere Erfolgsfaktoren:

• Alignment: Die zwischenbetriebliche Beziehungsqualität zwischen Bank und IT-Dienstleister wird positiv beeinflusst von der innerbetrieblichen Abstimmung zwischen IT- und Fachabteilung. Bankfachliche Kompetenzen der IT-Mitarbeiter, effektiver interner Informationsaustausch sowie eine vertrauensvolle und auf gegenseitigem Respekt basierende Zusammenarbeit zwischen IT- und Fachabteilung machen sich in der Qualität der Beziehung zwischen Bank und IT-Dienstleister und letztlich der Qualität der Dienstleistung nachweislich bemerkbar.
• Vertrag: Explizit mit dem Dienstleister vereinbarte gemeinsame Ziele sowie ein explizites Innovationsmanagement korrelieren stark mit dem Erfolg. Gemeinsame Ziele finden sich bei 46,2% der Banken, Innovationsvereinbarungen bei 38,2%. Je einfacher Vertragsänderungen umsetzbar sind, desto besser ist die Servicequalität und desto erfolgreicher ist Outsourcing allgemein.
• Personalstabilität: Je höher die Personalfluktuation beim Dienstleister ist, desto schlechter sind Kommunikationsqualität und Outsourcingerfolg.
• Dienstleisterwechsel: Je eher ein Wechsel des Dienstleisters tatsächlich möglich ist, desto höher sind Service- und Kommunikationsqualität.

Das Buch zur Studie: